“Tu manques d’implication”, “Ce n’est pas pro”, “Fais un effort”... Ces petites phrases, souvent prononcées sur le vif, peuvent avoir des conséquences importantes : incompréhensions, tensions, blocages, démotivation. Dans beaucoup d’équipes, ce ne sont pas les désaccords de fond qui génèrent les conflits, mais une communication mal formulée, trop floue ou trop abrupte.

La Communication Non Violente (CNV) offre une alternative puissante pour changer la donne. Développée par Marshall Rosenberg, elle s’appuie sur un cadre simple et structurant : Observation, Sentiment, Besoin, Demande (OSBD). Ce modèle aide à formuler des messages plus clairs, plus respectueux et surtout plus efficaces, même dans les moments tendus.

Voici 4 réflexes concrets à adopter pour clarifier vos messages en tant que manager, éviter les malentendus et installer une dynamique d’échange plus constructive dans votre équipe.

1. Partir des faits pour éviter les malentendus

Premier réflexe essentiel : distinguer les faits des jugements. C’est souvent ici que la communication dérape. En cas de frustration, on a tendance à interpréter ou évaluer : “Tu n’as pas pris ça au sérieux”, “Tu ne t’investis pas”, “Tu es toujours en retard”. Ce type de formulation est perçu comme un reproche, voire une attaque, ce qui rend l’échange immédiatement conflictuel. 

Ce que propose la CNV : décrire les faits de manière factuelle et observable. Commencez par dire ce que vous avez vu, entendu ou constaté, sans y mettre d’intention ou d’étiquette. Cela pose un cadre neutre et concret.

Exemple :

• Jugement : “Tu es négligent sur ce dossier.”
• Observation : “Le compte rendu a été envoyé avec trois jours de retard, sans que je sois informé.”

Pourquoi c’est clé : Vous créez un point de départ clair et non accusatoire. Votre interlocuteur comprend de quoi il s’agit précisément, sans se sentir directement jugé. Cela ouvre la voie à une discussion plus apaisée.

Ce que vous pouvez mettre en pratique : Avant un point individuel ou une réunion, prenez le temps d’écrire les faits que vous voulez évoquer. Privilégiez les éléments concrets : une date, un comportement, une action précise. Évitez les généralisations ou les suppositions.

2. Dire ce que vous ressentez pour renforcer le lien

Un autre levier sous-estimé : parler de soi. En tant que manager, on pense souvent qu’il faut garder ses émotions pour soi, rester neutre, rester “professionnel”. Résultat : les échanges deviennent froids, les tensions montent sans que personne ne les nomme, et les collaborateurs ne perçoivent pas l’impact réel de leurs actions.

Ce que propose la CNV : exprimer son ressenti de manière claire et personnelle. Il ne s’agit pas de “vider son sac” ou de dramatiser, mais simplement de dire comment vous vous êtes senti face à une situation donnée. Cela donne de la sincérité à votre message et crée un climat plus humain.

Exemple :

• Réflexe accusateur : “Tu m’as mis en colère avec ton retard.”
• Formulation CNV : “Quand je n’ai pas eu ton retour comme prévu, je me suis senti stressé.”

Pourquoi c’est utile : Cela montre que vous êtes impacté, sans faire porter la faute à l’autre. Vous partagez une réalité émotionnelle, ce qui favorise l’écoute et la responsabilisation.

Ce que vous pouvez mettre en pratique : En amont d’un feedback, identifiez une émotion simple liée à la situation : frustration, inquiétude, fatigue, soulagement, satisfaction. Puis formulez-la avec un “je” clair. Évitez les tournures floues (“je trouve ça pas top”) ou accusatrices (“tu m’as déçu”).

3. Formuler vos besoins pour éviter les non-dits

Derrière chaque tension ou agacement, il y a souvent un besoin non satisfait : besoin de clarté, de reconnaissance, de coopération, de rythme… Mais ces besoins restent souvent implicites. On espère que l’autre comprenne, devine ou change de lui-même. Or tant qu’ils ne sont pas formulés, ils ne peuvent pas être entendus.

Ce que propose la CNV : exprimer explicitement ce qui est important pour vous dans la situation. Cela permet de sortir de la logique d’évaluation ou de reproche, pour aller vers un échange plus constructif.

Exemple : “J’ai besoin de visibilité sur l’avancement du projet, pour pouvoir prioriser les sujets de l’équipe.”

Pourquoi c’est utile : Le besoin exprime une motivation légitime. Il donne du sens à votre demande. Il permet aussi au collaborateur de comprendre pourquoi la situation pose problème, sans avoir l’impression d’être jugé ou critiqué.

Ce que vous pouvez mettre en pratique : Avant un échange, demandez-vous : “Qu’est-ce que j’attends vraiment dans cette situation ?” “Qu’est-ce que je cherche à préserver ou à renforcer ?” Identifiez un ou deux besoins clés, et formulez-les simplement.

4. Formuler une demande claire et concrète

Dernière étape, souvent négligée : la demande. Après avoir décrit la situation, partagé votre ressenti et nommé votre besoin, encore faut-il formuler ce que vous attendez concrètement. Trop souvent, les managers s’arrêtent à des formulations vagues : “Fais un effort”, “Sois plus réactif”, “Tu vois ce que je veux dire ?”

Ce que propose la CNV : faire une demande spécifique, réalisable et ouverte à l’échange. Une bonne demande précise une action, un cadre temporel et une intention claire.

Exemple : “Peux-tu m’envoyer ton planning tous les lundis matin avant 10h, pour qu’on puisse mieux coordonner nos actions ?”

Pourquoi c’est utile : Vous sortez du flou. Le collaborateur sait ce que vous attendez, dans quel délai, et pourquoi. Vous ne donnez pas un ordre, vous proposez un cadre qui peut être discuté ou ajusté.

‍À mettre en pratique : Pour chaque point de friction, transformez vos attentes implicites en demandes explicites. Posez-les de manière ouverte (“peux-tu... ?”, “serait-il possible de... ?”), et soyez prêt à ajuster selon les contraintes ou les propositions de votre interlocuteur.

Clarifier ses messages, ce n’est pas arrondir les angles à tout prix. C’est assumer sa responsabilité managériale tout en respectant la personne en face. La CNV ne cherche pas à adoucir les messages, mais à les rendre entendables, constructifs et motivants.

Ces 4 réflexes permettent de mieux faire passer ses messages au quotidien. Ils évitent les malentendus, désamorcent les tensions, et renforcent la qualité de la relation. Adopter cette posture, c’est installer un cadre plus clair, plus humain et plus efficace. Et c’est poser les bases d’un management à la fois exigeant, où chacun sait où il va et pourquoi. Si vous souhaitez aller plus loin, NUMA propose un workshop dédié à la Communication Non Violente.