Objectifs pédagogiques :

• Évaluer l'impact client de ses projets et décisions avec une méthode structurée pour prioriser ce qui compte vraiment
• Définir les valeurs de son service et les incarner au quotidien, pour ses clients externes comme internes
• Cartographier l'expérience client pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration prioritaires
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Déroulé :

Séquence 1 : Mettre le client au centre
Les décisions sont souvent prises en fonction de ce qui semble faisable ou urgent, sans vraiment peser leur impact réel sur les clients. Cette séquence introduit une méthode simple pour remettre le client au centre de la priorisation des projets et initiatives.

Exemple d'outil : La méthode RICE (Reach : combien de clients cette décision toucherait-elle ? / Impact : à quel point cela leur bénéficierait-il concrètement ? / Confidence : quel est le niveau de confiance dans ces estimations de Reach et d'Impact ? / Effort : combien d'effort l'équipe devra-t-elle investir pour le réaliser ? / formule : Reach x Impact x Confidence / Effort, pour calculer la "valeur client" d'un projet et le comparer aux autres).

Exemple de cas : appliquer la méthode RICE à plusieurs projets ou initiatives en cours, les classer selon leur valeur client réelle, et identifier les projets dont on surestimait ou sous-estimait l'impact client pour ajuster ses priorités.

Séquence 2 : Définir les valeurs de son service
La qualité du service est d'abord une culture interne avant d'être une promesse externe. La symétrie des attentions, c'est l'idée simple que la façon dont on traite ses équipes et collègues détermine directement la façon dont les clients seront traités. Cette séquence aide les participants à formaliser les valeurs de leur service et à les incarner dans tous leurs comportements, internes et externes.

Exemple d'outil : Le Service Persona (les grandes valeurs de son service : comment veut-on que les clients se sentent après une interaction ? / comment cela se traduit concrètement pour ses clients internes : équipes, collègues, partenaires ? / comment cela se traduit dans le service client externe ? / comment cela se traduit dans les comportements du quotidien ?).

Exemple de cas : définir le Service Persona de son équipe ou de son service, décrire comment les valeurs identifiées devraient s'incarner dans des comportements concrets, et identifier les écarts les plus significatifs entre la promesse de service et la réalité vécue par les clients.

Séquence 3 : Améliorer l'expérience client en continu
L'expérience client n'est pas une interaction ponctuelle : c'est un parcours avec des hauts et des bas. La cartographie d'expérience permet de voir ce parcours dans sa globalité, de repérer où les clients souffrent et où des améliorations simples peuvent avoir un impact fort.

Exemple d'outil : La Cartographie d'Expérience / User Journey Map (modéliser le parcours complet d'un client sur toutes ses étapes : découverte, acquisition, adoption, fidélisation, ambassadeur / identifier les émotions et le niveau de satisfaction à chaque étape / repérer les points de friction qui nuisent à l'expérience / et les opportunités d'amélioration sur les expériences d'achat, d'usage ou de collaboration).

Exemple de cas : cartographier le parcours d'un client ou d'un utilisateur sur une expérience concrète choisie par les participants, identifier les 2 ou 3 points de friction les plus pénalisants, et proposer des actions d'amélioration prioritaires avec un critère d'impact et de faisabilité.