Objectifs pédagogiques :

• Choisir et alterner les postures Push (assertivité) et Pull (écoute) selon le comportement du client et le moment de la conversation
• Questionner avec intention pour explorer les besoins explicites et faire émerger les non-dits
• Détecter les signaux faibles et reformuler avec impact pour construire l'alignement
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Déroulé :

Séquence 1 : Push ou Pull
Avant même de questionner, tout commercial oscille entre deux postures : PUSH (l'expert qui apporte une perspective, challenge, positionne son point de vue) et PULL (l'écoutant qui explore sans agenda et laisse l'implicite émerger). Les participants découvrent la grille Push/Pull et ses 4 signaux de bascule, puis s'exercent à choisir la bonne posture dans une situation concrète. L'objectif : résister au réflexe de pitcher et poser les bases d'une vraie conversation.

Exemple de cas : Face à un prospect qui annonce dès l'ouverture qu'il est satisfait de son prestataire et dispose de 20 minutes, identifier la posture juste et résister au réflexe de pitcher trop tôt

Séquence 2 : Questionner avec intention
Les participants explorent un chemin en trois temps : Découvrir (questions ouvertes et expérientielles pour cartographier la réalité du client), Explorer (questions qui ouvrent de nouvelles pistes), Converger (questions qui aident l'interlocuteur à prioriser lui-même). Pour chaque étape, ils s'appuient sur une banque de 10 questions puissantes conçues pour révéler l'implicite.

Exemple de mise en pratique : À partir d'un retour flou d'un client sur les résultats d'un pilote, formuler les bonnes questions pour identifier le vrai blocage et l'aider à converger vers une décision

Séquence 3 : Écouter vraiment
Questionner ne suffit pas si l'on n'entend pas ce que les mots ne disent pas. Les participants apprennent à traquer les 5 signaux faibles (modalisateurs, généralisations, absences de sujet, hésitations, sur-positivité sans détail) et maîtrisent 3 techniques d'écoute puissante : Les 8 secondes (tenir le silence pour laisser émerger le non-dit), le Mot-écho (répéter un mot-clé du client pour l'inviter à approfondir), le Miroir (refléter contenu et émotion pour créer la confiance). La séquence se conclut par un jeu de rôle sur un renouvellement à risque.

Exemple de cas : le client ne livre pas ses préoccupations d'un coup, les participants mobilisent tous les outils vus pour comprendre ce qui se passe vraiment avant de défendre quoi que ce soit